２０１２年新春 観光と情報、そしてコミュニケーションの時代へ
2012年01月01日掲 載
明けましておめでとうございます。
本年も北海道観光研究所・北杜の窓をよろしくお願い致します。
２００４年１１月にスタートをした拙サイトは本年で９年目、丸８年となる。子供の頃から三日坊主、飽きっぽいと散々言われてきた身としてはよく続いたと思う。２００５年度は月間３千程度であったアクセス数は昨年１２月が約５万８千、ヤフーニュースで紹介をされた１１月８日には過去最高の19,694を数えた。
アクセス数は気になるがいちばん嬉しいのはリピータの増加である。複数日に亘ってアクセスがある「リピータ訪問者」が約８００（人）おり、これが増えてくれることが管理人としてはいちばん嬉しい。
これまで北海道と観光、とりわけ公共交通や宿泊、まちおこし（イベント）や食などを通しての地域振興をテーマに書いてきているが、もうひとつのテーマ（メッセージ）に「情報」がある。ＩＴが中心となるが、もう少し広義に観光振興と情報について触れてきたつもりである。実はこの部分をいちばん訴えてきたかった。
拙サイトが始まった２００４年当時、情報ツールは限られていた。ブログがもっとも新しいものであったが、その後、ＳＮＳ，ツイッター、フェースブックと２年間隔ぐらいで新しいコミュニケーションツールが投入されるようになった。
最近ではブログは古臭く感じるようになった（公的な自己表現ツールとしてはいちばんだと思うが）。このサイトはMovable Typeというプラットホームを使っているが、ケイタイからは更新ができずけっこうめんどくさい（スマートフォンからは制約付きで可）。
また、これまで最大のＩＴコミュニケーションツールは「メール」だと思われていたが、ここへ来て総数が減っているらしい。ツイッターがその代わりになっており、既にメールも過去のものになろうとしている。
観光振興に於いて情報がどれほど重要かは説明する必要もないであろうが、これまでは後手後手の印象が強かった。ＩＴツールありきに振り回れた感はあるが、最近になって属性にあった情報伝達、コミュニケーション手法が見えて気がする。
これから観光と情報は急速に密になって行くと予測する。また、コミュニケーションを意識しないと今後の観光産業は成り立たないのではないか。
このあたり、拙サイトでも追っかけながら紹介するが、何かマッチングもできればと考えている。
どうか本年もおつきあいのほどを。
旧丸井今井苫小牧店がデータセンターとビジネスＨに 地域活性には繫がらない組合せだが
2011年12月16日掲 載
閉店から５年が経過したがいまだ入居先が見つからない旧丸井今井釧路店
２００５年に閉店したＪＲ苫小牧駅前の旧丸井今井苫小牧店の建物と土地を１５日、建設コンサルティング業のＪＣＣ（札幌）が取得した。旧店舗はデータセンター（ＤＣ）に改装し、１２年１０月に一部開業する計画。旧駐車場にはビジネスホテルを建設する構想だ。 (12/15付 道新）
ＪＣＣは、旧丸井今井苫小牧店の建物と土地約１万平方メートルを所有する札幌の不動産会社から取得した。 まず地下１階地上６階建て延べ約１万５千平方メートルの旧店舗のうち、１階部分をＤＣに改装。サーバーを約１万台設置できる棚を設置し、企業に貸し出す。ＤＣの管理・運営のため、地元から８人を雇用する。
また、旧屋外駐車場には１００室規模のビジネスホテルを建設し、１３年５月に開業する構想。ＪＣＣは１階部分の改装とホテル建設を合わせ、約２２億円の事業費を見込む。
旧苫小牧店は閉店後、ショッピングセンターとなったがふたたび閉店していた。旧店舗はデータセンターとビジネスホテルに変わるということだが地域経済に貢献できるであろうか。
まず、データセンター（ＤＣ）だが、道では各地で積極的に誘致をしている。しかし、ＤＣは今回の地元の雇用が８人でわかるように雇用の創出は期待できない。コールセンターなら雇用が発生するが市場的には厳しいものがある。
ＤＣの運営は高度に自動化されており、人が関わる作業は殆どないと言ってもいいくらいである。道内にクラウド型の超大規模データセンターを誘致しても変わらないであろう。
また、ＤＣの誘致は「ＩＴ革命」が叫ばれた当時と発想があまり変わっていない気がする。雇用対策とセンター構築によるハコモノ的発想がベースにあるが、そのモデル自体が古い。
ビジネスホテルも雇用対策にはならない。宿泊特化の全国チェーンホテルは最低限のスタッフで運営を賄っている。地元からの購買も飲食設備などがないのであまり期待ができない。苫小牧市はビジネスホテルの激戦区であるが新規参入の市場はあるのであろうか。
最近の道内地方都市の駅前は全国チェーンのビジネスホテルばかりが競うように建っているが地域に何の恩恵をもたらしているのであろうか？
これが百貨店であればパート従業員も含めると１００人近い雇用があったのではないか。それがＤＣやビジネスホテルに変われば、せいぜい３０人程度であろう。納入業者もなくなり、地域経済をさらに疲弊させ、何よりも地域から「消費」が消えて行く。
旧丸井今井店舗は苫小牧のほか、小樽、室蘭、旭川、釧路店が閉店となった。まだ、決まっていない旧店舗もあり、釧路などは５年以上が経過し、建物は草生し、ゴーストタウン化している。
駅前にホテルは兎も角、ＤＣをつくっても地元への恩恵は殆どない。しかし、シャッター商店街で放っておくよりは、地図が埋まるだけでも良しとするべしか。
予約サイト顧客満足度はじゃらんが１位 やはりネット専業系は見せ方に長けている
2011年12月06日掲 載
表はJDパワーアジア・パシフィック・ニュースリリースより抜粋
JDパワーアジア・パシフィックが実施した「2011年日本ホテル宿泊予約ウェブサイト顧客満足度調査」で、じゃらんnetが4年連続の1位となった。同調査は、国内ホテルの宿泊予約サイトの顧客満足度を調べるもので、「予約変更手続き」「宿泊に関する情報」「サイトの使い勝手」の3要素で満足度を測定している。
今回は、2011年8月までの1年間に宿泊予約サイトを使って予約した8415人から回答を得た。この調査は宿泊予約サイトの人気ランキングではなく、あくまでもサイト自体の顧客満足度の調査だが、じゃらん、一休、楽天とネット専業旅行会社の予約サイトが上位を占めている。
対象となったサイトははじゃらん、一休.com、楽天トラベル、Yahoo！トラベル・Yahoo！ビジネストラベル、JTB、ANA SKY WEB TOURの6サイトで、オズモール、近畿日本ツーリスト、JAL・JALeトラベルプラザ、日本旅行、阪急交通社、るるぶトラベルはサンプルが少数のためランキングには含まれていない。
じゃらんの満足度は1000ポイント満点のうち711ポイントで、特に予約・変更手続きが6サイトで最も高い結果となった。2位は一休で706ポイント、3位は楽天で678ポイントであった。
JDパワーによると、総合満足度に対する影響度合いでは3要素のうち、予約・変更手続きが48％と最も高く、宿泊に関する情報が30％、サイトの使い勝手が23％となったという。また、口コミやランキングなどの情報が「予約の決め手になった」と回答した人の満足度は、「ある程度参考にした」「参考にしなかった」人の満足度よりも約60ポイント高く、そのサイトを「また利用したい」と考える傾向も高くなったという。
この結果を見ると、じゃらん、楽天など市場を寡占しているのネット専業系のサイトが使いやすく、リアル系旅行会社のサイトはイマイチということになるが、それは同時に市場シェアをあらわしている。
いつも使っている予約サイト、ブックマークされているサイトの満足度が高いのは当然である。ネットの場合、慣れ親しむという点が大きい。たとえば普段、パソコンのトップ画面をgoogleやyahooに設定していたのが、突然、gooやエキサイトに変わったら使い方に戸惑うであろう。ネット専業系はそのあたりは見せ方に長けており、ＣＲＭという点ではリアル系はかなわない。
じゃらんに関していうと管理人もわかりやすいサイト構成になっていると思う。先日の拙ブログではFACE BOOK問題で厳しいことをいったが、対顧客という観点では優れている。るるぶ.comなどサンプルが達しなかったリアル系が提供するサイトにも奮闘を促したいところだ。
ビッググローブが「旅比較ネット」を開設、横断型検索予約サイトに市場はあるか
2011年04月26日掲 載
左が「旅比較ねっと」、右が「フォートラベル」 比較サイトを比較するのも面白い
ＮＥＣビッグローブが複数の旅行サイトが提供する宿泊プランやツアーを横断的に検索できる 旅行比較サイト「旅比較ねっと」を開設した。国内宿泊予約、海外ツアー、高速バスチケットなどさまざまな旅行商品の情報を提供する。国内ツアー、海外宿泊も年内に追加する。
これまで観光情報などを中心に提供してきた旅行サイト「ＢＩＧＬＯＢＥ旅行」を刷新。旅比較ねっとにサイト名を変更した。今後は旅行商品比較に特化したサイトとして展開する。
国内宿泊予約では、ＪＴＢ、近畿日本ツーリスト、日本旅行、阪急交通社、一休、楽天トラベル、リクルートなどが運営する計15サイト・約170万件、海外ツアーでは、ＪＴＢ、ＨＩＳ、近畿日本ツーリスト、日本旅行、阪急交通社が運営する5サイト・約15万件、高速バスでは約40社のプランを横断的に比較できる。
これまで横断型に比較検索できるサイトとしては、価格ドットコムが提供する口コミ型旅行ポータルサイト「フォートラベル」が知られていた。内容的にはほぼ同様であるが、新サイトではこれまでの収益源が広告収入であったのに対し、予約発生による手数料ビジネスに転換している。各旅行会社予約サイトからの誘導型で、アフェリエィト型のビジネスであるが、どこまで浸透するであろうか。
正直、新鮮味がなく、”おこぼれビジネス”で終わってしまう危惧がある。昔なら会員向けサービスでよかったが、今はそんなことをやっても意味がない。
iPhone+iPad、Andoroid用のダウンロードサービスも開始しているが、現状では「フォートラベル」の方が使いやすかった。もともと横断型検索サイトはボリュームも多いので見づらく、宿泊予約などどこもそれほど料金など差異はないので、旅の比較ビジネスについては疑問もある。ツアーなどは微妙に内容が違うので、単純比較が出来ない世界だ。
また、高速バス予約で取り扱う便はすべて、「ツアーバス」である。
旅行情報は、かつて富士通のニフティ・フォーラムに代表されるメーカー＆プロバイダー系サイトが充実していた時代があったが、今ではすっかり影が薄くなっている。Yahooトラベルも苦戦が続いており、プロバイダー系の本気度も試される。
「じゃらん」の手数料値上げと問題多い「リスティング広告」のあり方
2011年02月22日掲 載
前回のブログでは楽天トラベルの北海道人気宿について書いたが、 楽天やじゃらんに代表されるネットエージェントについて今日は考えてみたい。
昨年秋、「じゃらんnet」が手数料値上げ（8％→10％）の発表をしたことが大きな波紋を呼んだ。拙ブログでもこのニュースは取上げたが、業界内の出来事にも関わらず、一般メディアでも大きく報じられたのでご存知の方も多いであろう。
昨年暮から各地の旅館組合などが運営するリクルート社と値上げ撤回についての話し合いを持ったが、どれもが平行線。リクルート側の頑な姿勢は変わらず、宿側を怒らせている。（政治力があると云われる箱根温泉旅館旅館共同組合が発表した資料はこちら）。
いちばん問題となっているのは、ポイントシステムを宿側に負担させる点であるが、宿泊とは関係ないホットペッパーのポイント負担に不満が噴出しているようだ。楽天トラベルのスーパーポイントを模したものではないかと思われるが、今回の手数料値上げでもうひとつ気になっている点がある。
それは、「リスティング広告」に関する点だ。今回の値上げでは、販促費である「リスティング」にかかる費用が増しているとリクルート側は説明している。リスティングを増やせば、更に宿側へ誘導できると言っている。宿泊予約サイトのリスティングとは、おもに検索エンジンに宿名や温泉地名などのキーワードを入力するとトップか右ページに宿泊施設名が出てくる。そこに登場するものの多くは、宿側の自前サイトではなく、宿泊予約サイト内で紹介されている宿情報である。これは非常に紛らわしいのだ。
そこをクリックすると、いっきに宿泊予約サイトの宿情報のページへ飛ぶ。本来、宿泊予約サイトは、トップページから宿泊日・地域・希望条件などを選んで入っていくのが通常である。管理人はいつもこの方法で予約をしている。しかし、実際はトップページから入力して入る利用者は少なく、リスティングから入る予約が全体の8割から9割という話もある。
手数料値上げのニュースが出た際、この件に関する宿泊施設オーナーの感想をいくつかブログで読み比べてみた。反応としては、これまでじゃらんのビジネスモデルに乗っかったため、顧客が掴めるようになった。今さら脱退もできず、販促（リスティングなど）もやってもらえれるので値上げは仕方ないという意見。もうひとつは、こちらからリスティングなど頼んだ覚えはない。本来なら自前サイトから予約を入れるのが筋であり、宿側の勉強不足と努力不足があり、足元を見られているといった意見など大きく分けると値上げ受諾（仕方なし）と値上げ反対とに二分されている気がする。
大手エージェント（リアルエージェント）と交流が少ない小規模の宿ほどじゃらんのようなネットエージェントに依存していることが伺えた。
リスティングに戻るが、これは販促とも云えるが、営業妨害とも云える。本来、手数料のかからない自前サイトに誘導をしたいのがあるべき姿であるが、ネットエージェントはお客をさらってしまっている。この考え方に関しては宿側でも考えが分かれるであろう。しかし、健全（？）な発展を考えれば、リスティングは「おとり広告」とも受け取られる。
さらに、リスティング広告がどこに配信されているかといったデータなどは宿側に届いているのであろうか（リクルートもどこまで把握しているのか？）。
また、ポイント制度にしても他の宿泊施設に泊まった際、加算されたポイントが別の宿で使えるのもおかしくないか。これも宿側の負担であり、無料宿泊券の引換えなど泊まったことのない宿で使えるのも納得がいかない。管理人はユーザーの立場であるが、初めての宿でこういった特典を使いたくない。
どうして、宿泊施設は文句を言わないのであろうか。
かつて、ＪＴＢなどのリアルエージェントが宿を支配している時、大型ホテルを中心に旅行会社に丸投げの状態が長く続いた。多少、手数料が高くもお客さんを運んでもらえる。本来なら宿側がクライアントのはずだが、宿が旅行会社に営業を掛け、ゴマすりするような時代もあった。
ネットエージェントが登場してその構図は変わったであろうか？管理人は本質的には同じと思っている。対象がリアルからネットへ、販促も紙からwebに移っただけで、エージェントへ丸投げの姿勢は変わっていない。エージェント様の言うことを信じていれば、お客様を運んでもらえると。
今は大型ホテルがリアルとネット、さらに自前（サイト）を使い分けながら活路を見出している。ネットエージェントの恩恵をいちばん受けた小宿は翻弄されているような気がする。
今後、他のエージェントも値上げを仕掛けてくるであろう。それに対し宿側はどう対応するのか？今回のじゃらん問題も丸投げをしていた宿側にも問題がある。やはり勉強不足をかんじてしまう。ネットエージェントにしても既存のビジネスモデルはそれほど長続きはしないと思う。
次の波に備える意味でも、宿側は自前サイトの充実が必要である。「次の波」についてはまた近々に述べたいと思う。
「旅ガール」創刊、アンノン族、ディスカバー・ジャパンで盛り上がった女性旅行ブーム再来するか
2010年10月23日掲 載
雑誌不況の最中、優れた企画力で売れる雑誌を作るエイ出版が「旅ガール」を創刊した。同誌は「週末になると旅に出掛けたくなる旅意欲放出中の女性に、ひと味プラスした旅の仕方と旅ファッションを提案する」をコンセプトの創刊された旅行雑誌だ。
第一号の特集は「東北の旅」。仙台&松島を中心に、マンガの街・石巻などを特集している。秋に東北は定番であるが、久しぶりに登場した女性向けの旅行雑誌である。かつては、「るるぶ」や「ジョイフル」などの女性向け旅行雑誌があったが既に廃刊。現在では「るるぶ」を発行していたＪＴＢパブリッシングから版権を買った「旅」（新潮社）ぐらいしか女性向け旅行誌は存在しない(特集は多いが）。
「旅」もＪＴＢ時代とは内容が変わり、海外旅行が中心であったが、今年に入り国内記事が増えるようになってきた。それも、1970年代のディスカバー・ジャパンを彷彿させるような内容であり、世の女性を旅にいざないだ「an・an」の全盛期を思い出させてくれるようなものである。
”アンノン族”が闊歩したのは30年以上前のことだが、今の社会状況とは共通点がある。当時は学生運動も終わり、若者は閉塞感に包まれ、シラケの時代と呼ばれていたが、同時に旅行ブームが起きている。己を見つめ直すようなひとり旅が流行った時代であるが、今ふたたび違った形の閉塞感に覆われ、自分探しをする人が増えている気がする。
以前、拙ブログで女性の登山ブームについて紹介をした。そのブームの背景には自然回帰や達成感を求め、そこに自分探しがあるのではないかと管理人は想像している。景気が右肩上がりの時代は露天風呂やスパエステブームなどを女性が牽引していたが、ふたたび、等身大の旅に時代が向かっているのではないか。
70年代のような旅行ブームが起こるかどうかは未知数であるが、こういった雑誌が創刊されること自体、「山ガール」ブームと共に新しいレジャー志向の表れと受け止めることができる。ここに目を付けたエイ出版の企画力には感服するが。
70年代の小京都ブームは女性たちが作ったものだ。小樽なども陽の当たらない斜陽都市から観光都市へ変貌を遂げることができた。かつて小京都と呼ばれた町も最近は観光客減少で苦戦をしている所も多い。しかし、ふたたび”ディスカバー・ジャパン”型のじっくり自分探しの旅が増えれば、国内観光そのものが大きく変わるはずである。リゾートもいいが、旅の原点は物見遊山ではないであろうか。
山岳乙女”山ガール”ブームについて検証をする
2010年08月06日掲 載
”山ガール”のバイブル「ランドネ」
富士山の７月１カ月間の登山者が３０年間で最高となる１０万１２１４人に上り、７～８月の夏山シーズン最高を記録した２年前を上回るペースで推移している。ツアー客の増加と好天に恵まれたことが要因とみられる。「山ガール」という造語に代表される２０～３０代の女性が目立つ。（8/3付 山梨日日新聞）
３日テレビ東京系で放映された「ガイアの夜明け」では、「夏山が読んでいる～拡大するアウトドア市場」というテーマで、最近話題の若い女性に拡がっている登山ブーム、通称「山ガール」について紹介をした。
登山やトレッキングと云えば、中高年層の代名詞と思いきや、この３，４年で女性向けアウトドア商品の売上げは急速に伸びてきたと云う。特に、カラフルでファッション性と機能性を兼ね備えたグッズを次々発売、市場は5千億で、これまで登山にはあまり縁がなかった原宿界隈には数店舗が出店して、激戦区となっている。あの硬派なＩＣＩ石井スポーツも出店している。
ガイアでは富士登山が紹介された。管理人は夏の富士山がこれほど混み、さらに若い女性がこれほどいるとは想像できなかった。７月１日の山開きから同３１日までに、吉田口登山道の６合目を通過した登山者は、昨年より６５４７人増加。夏山シーズンの登山者が２４万７０６６人で過去最多だった２００８年と比べても２７５９人多いという。
山ガール向けの雑誌も出版されており、「ランドネ」（えい出版）の最新号でも女性の富士登山を特集している。今夏からは月刊化され、多くの書店で完売したというから驚きだ。ランドネを出しているえい出版は、雑誌が売れない中、優れたマーケティング力で10年以上、幅広いジャンルで売れ筋を出し続けている。
考えてみると、女性の登山ブームは初めてのことではない。既に1930年代、まだ世の中がきな臭くない時代にハイキング（トレッキング）ブームが起きている。戦後も50年代後半から60年代にかけて、合ハイ（男女合同ハイキング)と称し、学校や職場でハイキング・登山が盛んであったが、70年代に入ると、レジャー志向も贅沢になり、女性の登山人口も減少したのではないか。
その後、80年代に入ると「BE・PAL」に代表されるようなアウトドアブームが起き、関連商品が爆発的に売れる。海外からも多くのブランドが参入し、フリーズなどもこの頃に登場している（３万円以上のイタリア製フリーズを買ったことがある）。しかし、オートキャンプなどが主流で、山へ登る乙女はごく少数であった。
そして、3度目か4度目の女子登山ブーム。これまでと違うところは、女同士で登ることだ。また、北アルプスなど３千メートル級の山にも気軽に行くあたり、これまでと違うかもしれない。
管理人の友人にも山ガールがいる。彼女たちはいつも二人で登山をしており、先月末は那須岳のランプの宿・三斗小屋温泉まで、今月は北槍ヶ岳に登るという。今後の予定も聞くと、甲斐駒、利尻岳とかなり本格的だ。
ひとりの女性は30代半ばでポータルサイト運営会社で音楽配信の仕事、もう一人はほぼアラフォーだが薬剤師、仕事は二人とも多忙である。管理人は何で山へ登るのか質問をしたことはなかったが、その理由には興味がある。
自然回帰、達成感・・・ありきたりの言葉しか出てこないが、あらゆる情報が手に入る時代、山だけは最後に残った砦か。
管理人はブームには違いなく淘汰もされるが、地道に続くのではないかと思う。今、山に登っている中高年の女性たちは「合ハイ」世代であり、その時に楽しさを覚えたのであろう。そういえば、今の若者の間で合ハイが流行っているというから驚きだ。
「もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら」100万部超で気付いたこと
2010年07月29日掲 載
岩崎夏海の小説「もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら」の発行部数が１００万部を超えたらしい。発行元のダイヤモンド社は大正2年に同社が創業して以来初のミリオンセラーとなった。この出版不況の最中、凄い記録と云ってよいであろう。
管理人がこの書籍に気付いたのは今年の３月。すでにベストセラーになっていた時期だ。たまたまビジネス書のドラッカーのコーナーを覗いていると、一冊異彩を放っている本を発見した。お堅いドラッカーの経営論書籍の中で、萌え系少女のイラストが表紙なのだから目立たない訳がない。
ストーリーはご存知の方も多いと思うが、公立高校の弱小野球部でマネージャーを務める女子高生・川島みなみが経営学者、ピーター・ドラッカーの著書『マネジメント』[3]を偶然、書店で手に取ったことを契機に部の意識改革を進め、甲子園を目指すと言うお話。一見、萌え本やライトノベルを意識したかのような装丁が採り入れられているのが特徴となっている。
また、主人公の川島みなみは著者・岩崎がプロデュースに関わっていたアイドルグループ・AKB48のメンバー・峯岸みなみをモデルにしており、上手く時流に乗った。
この大ベストセラー、ポジショニングの勝利と云ってよいであろう。少し難しいドラッカーにAKB48系少女の組合わせ、究極のミスマッチであるが、お堅いビジネス書をここまでエンターテイメント化したのは初めてであろう。
以前、マーケティング関連の書籍で、「銀座ママ麗子の成功の教えシリーズ」というものがあり、「マーケティングは愛」、「ブランドは遊び心」という２冊を購入したことがある。謎の美人ママ・麗子がマーケティングを指南するという内容だが、発想が面白かったので遂手にしてしまった。
銀座ママ麗子はそれほど売れなかったと思うが、企画の発想自体は萌え系ドラッカー本と同じである。意外性、軟と硬、エンターテイメント性・・・そして何といってもわかりやすさである。
萌え系ドラッカー本のブレイク、出版業界以外でもヒントになりそうだ。たとえば、北海道ツアーの添乗員やバスガイドに萌え系キャラの若い女性を使う。それもカリスマガイドとして売り出す。新聞広告などで、"今話題のカリスマガイドがご案内"などと告知をすれば、これまでとは違った客層の開拓に成功するかもしれない。
これは管理人の思いつきレベルだが、既成概念の打破と誰もが気付かないことを探す作業が閉塞感を打ち破るカギではないか。ミスマッチを違和感なくマッチングさせることも差別化である。それには時流を読む力も必要である。
今日（28日）、書店に行くと何と萌え系ドラッカー本は中高生向けの夏休みおススメ課題図書になっていた。まだまだ売れそうな気配だ。⇒29日の朝日新聞社会面にもこの現象が取上げられている。
円山動物園がＣＲＭで受賞、観光産業はもっとこの概念を意識すべきではないか
2009年11月25日掲 載
札幌市円山動物園が、一般社団法人ＣＲＭ協議会主催のＣＲＭベストプラクティス賞を受賞した。ＣＲＭとは顧客関係管理（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）のことで、同協議会は顧客サービスの改革の優秀な事例を毎年選出している。今年度は同園をはじめ、資生堂やリクルートなど計１３組が選ばれた。（11/25付 朝日新聞北海道版）
札幌・円山動物園は、「顧客参加型イベント・モデル」部門で受賞している。受賞理由として 『飼育繁殖技術という強みを活かして、命の大切さや生息地の環境問題などをメッセージとした新たな動物園づくりを、経営陣以下全員で取組み、大改革を行った事例である。動物園に訪れる顧客に体験と感動を与え、顧客が自ら参加するという形に行動を変化させた。その結果として、入園者数が伸び、リピート率も向上した。統合的なCRMシステムの導入がなくITに頼らない形で顧客とのリレーションを形成しているこの仕組みは、多くの示唆を与える』とある。
顧客体験＆参加型は各地の動物園や水族館などが取組んでいるが、ＩＴ手法を取り入れずにＣＲＭとして受賞したところが面白い。このＣＲＭ，ＩＴバブルの頃はone to one マーケティングの時代と叫ばれ、戦術としてのＣＴＩ，コールセンター、ポイントカードなど顧客囲い込みで一世を風靡したが、あくまでもＣＲＭは概念であり、各手法は定着しても、ＣＲＭそのものは忘れ去られるようになった。
このあたり欧米との違いで、米国では戦略としてのＣＲＭがパッケージとしてビジネスになったが、それが日本では根付かず、個々のものとして発展して行った。戦略で勝負する欧米と個別戦術に強い日本、その違いがＣＲＭにもよく出ている。
もともとＣＲＭは新しいものではない。需要調査や顧客満足追求などは江戸時代からあったもので、それをアナログからＩＴ活用へ変えただけのことである。基本は利用者の立場になって、よりよいサービスを提供すること。すべてのビジネスの基本であり、動物園もエンターテイメント、夢を売る商売なのだからＣＲＭという視点に立つのは当たり前といえば当たり前である。
むしろ、ホテル旅館など観光産業の方にこの概念がもっと求められるのではないか。表面だけのホスピタリティではなく、データに裏打ちされた顧客満足度アップという視点にもっと立つなど、表面的なおもてなしとは別の面から追求する必要があると思う。
【参考】ＣＲＭ協議会公式ＨＰ「ベストプラクティス賞」受賞について
最近の企業不祥事とメディア対策
2007年06月22日掲 載
管理人は、サラリーマン時代、広報宣伝室に在籍していたので、よく危機管理マニュアルの作り方や記者会見の答え方、マスコミとの接し方などのセミナーに出席した。実は、勤めていた会社に以前不祥事があり、誤解を招く新聞報道があったため、会社側も神経質になっていた。今は離れているが、不祥事を起こした企業がメディアにどう対応するかいつも気になってみている。
今回の食肉偽装のミートホープ社、温泉爆発のシエスパの対応はどうであろうか。
まず、ミートホープ社は「それ以前」の問題である。あの会見を見て、誰でもそう思うだろうし、次元の低さに失笑していることだろう。
ミートホープ社の社長を見ていると、東横インの社長や、最近では、ハニカミ王子のゴルフ大会でひんしゅくを買ったＴＢＳの社長と同類項だ。皆、薄ら笑いをうかべていたが、ことの重大さ、自覚がまったくない。後で後悔しても遅い。
ミートホープ社クラスの企業（従業員１００名年商１６億円）で、広報担当者を置けというのは無理だろうし、あの社長には、危機管理などという意識はなかったはずだ。社員をセミナーに出席させるとかマニュアルをつくるなどということは、一銭の儲けにならないので、考えていなかったであろう。
雪印にはじまり、最近の不二家など嘘と誤魔かし、情報の公開を遅らせるとどうなるかということは、消費財を扱っている人ならわかりそうだが、人ごとだったのであろう。
シエスパにしても、責任所在がどこにあるかというナーバスな問題があるので、記者会見を開いていないが、情報が少なくても、”ガス抜き”の意味で会見を開くべきである。女社長が話題になっているが、ここの親会社は、ユニマットであり、ここも典型的なオーナー会社である。考えてみるとミートホープは独裁オーナー会社、東横インも同じ、不二家やパロマは典型的な同族経営、雪印は同族ではないが、傲慢な体質があった。
トップダウン型のオーナー会社は、ひとつ間違えれば恐怖政治であり、周囲はイエスマンのみ。正しいと思っても、正しいことを顕在化することを否定しなくてはならない。自浄力がないため、社内で不祥事が発生した際、仕切れる人間がいないので、崩壊も早い。
ジャパネットたかたのオーナーのように、経営者自ら危機管理意識をもっている企業は、ワンマン型でもトップダウンで危機を乗り越えこえることができる。日本ハムの時も、大社ジュニアが、フットワークがいい危機対応をした思う。
最近のメディアは、サディスティックである。昨日のミートホープ社の記者質問を聞いていても、「おまえ、何様」というような話し方をする記者がいて不快であった。テレビもワイドショーがニュースショー化しているため、会見に現われ、これぞとばかり攻め込んでくる。社会がまさに劇場化しており、集中攻撃できる餌食を探している。不祥事を起こす企業にも問題があるが、最近のメディアの対応は、苛めに近い。
消費財や消費者に結びつく産業に就かれている企業は、規模の大小関係なく、一度、危機管理を勉強されることをお奨めする。また、普段から積極的に情報を公開するなど、外からも、内からも、風通しがいい企業風土をつくらなければならない。
不祥事を起こす企業がいちばん悪いが、その後の不手際で、マスコミの餌食になれば生命線が絶たれるということを忘れてはいけない。
楽天トラ、情報端末事業を強化、ＪＴＢも新旅行サイトを開設
2007年02月21日掲 載
楽天トラベルが今月からローソンの情報端末「Loppi」を使った高速バス予約を始めることになり、さらに宿泊予約もできるサービスもはじめる。
Loppiを使った旅行予約サービスは先行企業も多く、珍しいものではないが、楽天が扱う高速バスは定期ではない格安ツアーバスなので手間ははぶけるであろう。
噂によるとLoppiなどの情報端末を利用したバスや宿泊予約市場は思ったほど伸びていないらしい。理由はよくわからないが、告知不足、コンビ二まで行くのが面倒くさい、フェリカなどの携帯決済の普及など複数の理由があると思う。
管理人は航空券の購入でコンビニの情報端末を利用するが（若干窓口より安くなる）、コンビニによって操作や扱い商品などが違い、馴れないと使いにくい。
また、楽天トラでは、宿泊予約システムの入り口であるAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェイス）の公開も始める。APIの公開で、個人ブログや企業サイトなどから、直接楽トラを使った宿泊予約が可能になる。窓口を増やすことで市場拡大を拡大を狙う。
今後、旅行予約は携帯のＰＣ化により小型端末からの予約が中心になってゆくであろう。
また、巨人JTBが、新しいホテル宿泊予約サイト「るるぶトラベル」を3月からスタートすることになった。現在あるビジネスユース中心の宿泊予約サイト「e-hotel」を総合宿泊予約サイト「るるぶトラベル」とする。
現在の「るるぶ.com」はコンテンツが豊富で、ＪＴＢ大型時刻表のサイバー版であったが、いまひとつ浸透していなかった。
新しいサイトでは、地図上で宿のロケーションを確認できる機能などナビ的な要素を取り込んでいるようだ。
先日のブログで近ツリの変化について述べたが、楽天トラを代表するサイバー系の進出により、既存の旅行会社も本気でネット事業に取り組みはじめているのではないか。
便利になることは利用者にとって有難いが、手数料アップによる料金上昇だけは避けてもらいたい。
サッポロビールは誰のもの
2007年02月19日掲 載
サッポロビールが黒船攻撃を受けている。サッポロ株を買い占めているのは明星食品を買収しようとしたスティール・パートナーズだが、ここにきてアサヒがサッポロを支援するとの報道、スティールが保有する株をアサヒ側に譲渡させるであろうが、スティールの目的は株価吊り上げなのでアサヒが高い値でサッポロ株を買い取ればスティールは大儲けしたことになる。やはり「ハゲタカ」である。
このところサッポロの低迷が続いていた。ビール業界は２強２弱といわれてもおかしくないくらい差がついていた。以前にも書いたが、３番手企業は狙われる。
正直、アサヒ資本が入るのは、北海道を愛する者として嬉しくない。以前、ニッカが営業力の弱さからアサヒに助けを求め、結局アサヒの子会社になってしまった。
もし、サントリーと提携すれば３社シェアが拮抗する。サントリービールに技術指導をしたのがサッポロだと聞いたことがあるが（不確定な話）、まだそちらの方が面白い話だが。
サッポロはもっとも歴史がある北海道にゆかりがある企業であることは誰でも知っている。先日も道とサッポロが、食や観光の北海道ブランドを売り込むための連携協定を締結したばかりであった。
民間と行政のユニークな合体であったが、今回の株買占めにより、そんな話はどこかへ吹っ飛んでしまった。
サッポロビールは開拓使のビール醸造所としてスタートして以来、130年以上北海道に根付いてきた企業だ。北海道の歴史そのものであり、貢献は計り知れない。
そんなサッポロが波風にさらされている。今回、外資に乗っ取られることはないにしてもアサヒなど他社の資本が入ることでサッポロの独自性はどこまで守れるであろうか。
サッポロは北海道が生んだ数少ないブランド企業である。サッポロビールのアイデンティティは北海道そのものであり、その遺伝子は是非守ってもらいたい。
アクセンチュアが北海道に開発拠点をつくる
2006年08月18日掲 載
国際的なコンサルティング会社であり、SI(システム・インテグレーション）などＩＴ分野に強いアクセンチュアが札幌市に開発拠点「アクセンチュア・ジャパン・デリバリー・センター北海道」を11月に解説することになった。
アクセンチュアでは、北海道の技術力の高さや環境のよさに興味を持ったようで、道新によると アクセンチュア・ジャパン・デリバリー・センター北海道では、アクセンチュアが受託したシステム開発案件を東京と分担。簡易プログラムのｊａｖａ（ジャバ）技術を活用したウェブサイト開発などを想定しているそうだ。
これまで道内にIT企業やＩＴビジネスが進出する場合はコールセンター事業などが中心で、離職率が高く、単なる雇用増進のコールセンターでは発展性がないとよんでいた。
これまで道内のＩＴ企業の多くは中央資本の下請け的な仕事が多かったが、アクセンチュアのようなワールドワイドの会社の道内への進出は刺激になるであろう。
こういった企業がいくつか夕張など元気がない町へ進出し、「イブニングバレー」でも作ったらとても面白いモデルができそうな気がするが。ところでアクセンチェア、給料はいいが、仕事は相当激務と聞く。
「R25」文化と情報
2006年08月10日掲 載
以前、この欄で「北海道発じゃらん」が「週刊Ｐ」誌よりも実売部数が多いという話を書いた（確証はないが）。最近好調なリクルート社であるが、同社が首都圏で発行するフリーペーパー「R25」というものをご存知であろうか。
駅やコンビニ、何と書店でも配布しているが、毎週木曜の発行日になるとあっという間になくなってしまう。電車のなかで学生、ビジネスマン読んでいる雑誌を見るとこの無料の「R25」がいちばん目立つのだ。
それもそのはずで都内だけで80万部発行しているらしい。今、雑誌のなかでこれほど出ているものはない。書店にこれだけを取りに来る人も多く、複雑な気分だ。
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R25とは「18禁」ならぬ「25禁」の意味で、25～30歳くらいの男性ビジネスパーソンをターゲットにしている。内容的には立派な週刊誌であり、「SPA」あたりとはモロに読者層が被ってしまう。
雑誌本体は薄く、記事は800字以内と短めにつくってある。これは読者層をリサーチしたところ長文を読むのが苦手な世代で、意識的にボリュームを落としたらしい。まあ読み捨てのお気軽本だ。
R25を読んでいる人々を見てかんじることは皆、同じ話題を読んで何が楽しいかということだ。
多分、R25の読者は週刊誌は買わないであろう。私の時代は人よりも「情報通」（物知り）になろうといろいろな週刊誌を買ったが、R25は車内で携帯で遊ぶのと同じお気軽感覚で読んでいる。
週刊誌はインターネットの出現以降、行き場がなくなってしまい、このままでは一部を除いて雑誌文化は滅びるであろう。
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ネットの普及につれて情報はタダというのが現代の常識になってしまったかんじがする。
R25やクーポン付きタウン誌である「ホットペッパー」などのフリペが維持できるのは広告収入があるからである。
ネットの世界でも広告収入により、情報を無料で提供できるわけだが、今後、フリペはますます増殖してゆくであろう。地方ではこれまではタウン情報（クーポンなど）、求人、不動産などが主であったが、札幌クラスの都市ならばR25のような媒体も近々に登場しそうだ。
そこで割を食うのが新聞やタウン誌であるが、既に廃刊や休刊になっているものも多い。
「WALKER」や「じゃらん」のような中央発のタウン雑誌が登場し、さらに無料化が進めば市場はない。当初、地域発ではじまったグルメクーポン誌などもリクルートの参入や<グルナビなどにより、ローカル系は苦しくなっている。それでなくても情報は携帯で用が足りている。
情報の無料化と全国均一化は人々にどういう影響を及ぼすのであろうか？
進化、多様化する経路案内サービス市場
2006年07月28日掲 載
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経路検索サービスのナビタイムジャパンは、27日にパソコン向け経路検索サイトを全面的に刷新する。鉄道運行情報など従来の有料情報の一部を無料で見られるようにするほか、トップ画面を自分用に設定できるようにしてリピーターを増やす。閲覧数を上げて、広告収入の拡大に結びつける。有料会員向けに提供してきた遅延や事故などを含む鉄道運行情報を27日から無料にする。(日経産業新聞）
経路検索サービスの市場が多様化している。当初は「駅すぱあと」、「乗換案内」などに代表されるCDパッケージ型からスタートしたが、その後インターネットの普及でwebサービスが始まり、「駅探」、「Yahoo路線」などが登場した。
また、提供サービスも経路案内のほか、宿泊や鉄道、航空機の予約、グルメ情報などコンテンツ展開が多彩になり、ぐるなび提供の「えきから時刻表」など異業種からの参入も増えてきた。
ナビタイムジャパンは、後発だが地図情報や徒歩時間の検索などナビ機能を強化したサービスを売り物に差別化を図っている会社だ。
今後、経路案内サービスはweb、携帯によるポータルサイト化が進み、生活情報サービスのひとつとして定着するであろう。また、利用者もそれぞれのサイトの特性を活かした使い分けが進むと予想される。
企業の収益源としては広告収入と宿泊予約などの手数料でサイト運営が賄われていく。
また、パッケージ型ソフトもwebとの連携や定期券運賃などの法人向けサービス、路線バスの情報提供などwebでは実現しにくい差別化したサービスで利用者獲得に務めるであろう。
最近、ＪＲ東日本の「えきねっと」の使いにくさが新聞紙上を賑あわせたが、経路案内サービスの進化と共に使い勝手がよい交通予約サービスが期待される。
ひとつのサイトでお出かけの用が足せるワンストップ型サービスの実現が待たれる。
増える自治体ＨＰのバナー広告
2006年06月29日掲 載
ホームページ（ＨＰ）のトップ画面などに企業広告を掲載する自治体が増えている。厳しい財政状況のなか、新たな財源を確保し地域の活性化につなげるのが狙い。道内では美唄市など３市町が今年から始め、企業広告を掲載する自治体は計１０市町に上る。道も今年度中に実施する方針だ。専門家は収益確保だけでなく、住民サービスの向上につながると指摘する。（毎日新聞）
インターネット、とりわけＨＰならびにブログの発達は誰でも広告ビジネスができるという副産物を生み出した。これまで広告代理店など限られた人たちにしかできなかった広告事業が一個人でできるようになり、当初の単純なバナー広告からアフェリエートという手数料型のビジネスが盛んになった。
一億総広告代理店の時代なので自治体がバナー広告を募集しても何の違和感もなくなっている。
私が以前、企業の広報宣伝部にいた頃、小学校の給食代を入れる袋の裏に広告を入れないかという話を貰ったことがある。長野五輪の時の話だが広告料はすべて強化費用に当てられるというものであった。10年前の話であるが当時はかなり抵抗をかんじた。フィランソロフィーと言われてもそこまでやる必要があるのか疑問であったが、今では何でもOKの時代である。
ネーミングライツも全盛であり、昨日のブログでは夕張市も売りに出したらという投稿を読んで笑ってしまった。
個人的には自治体のHPに節操なく広告を載せるのは好きではない。しかし、地域住民向けには医療機関やちょっと困った時に情報が欲しくなるタウンページ的なサービスを、また外部向けには宿泊施設や交通機関、地域の食材などの情報がバナーであれば便利であるが、その見せ方が重要である。
現状ではトップページに貼り付けてある程度のものが多く、あまり効率的とはいえない。見たい情報、ページに適切な広告をもってこれるようなコンテンツマッチ型、SEOのような機能も求められる。
まだまだ改良の余地だらけであり、大きな都市に比べ小さな自治体はサイト運営が難しいことが予想される。
たとえば美唄市のHPのバナー枠はかなり空いている。美唄クラスの都市のアクセス数は限られており、PPC（クリック課金）では難しく、当面は定額制であろう。
バナー広告での収入はたかがしれており、自治体HPの広告は、サイトとマッチングし、地域住民や訪問者にメリットをもたらすパブリックなコンテンツが原則である。
赤平市がオークションでSLの模型を入札に掛け、高価で落札されたことがニュースになったが、オークション的な機能を併せても税収アップになるので面白いであろう。
HPの制作運営は当事者の柔軟性や企画力がもっとも出る分野である。自治体のHPを見ながら比較すると役所の中が見えてくるかもしれない。
ＪＲ北海道にもＩＣカードが登場
2006年05月09日掲 載
ＪＲ北海道は2008年からのICカードの導入を決定した。札幌圏の55駅で使え、9万5千人の利用を見込んでいる。ＩＣカードはＪＲ東日本のSUICAや西日本のICOCAと同型のものでカードをケースから出さずに改札機を通過でき、入金すれば何度も使用できる。
売店や飲食店で電子マネーとしても使え、現在、急速に普及が進んでいる。
また、札幌市でもＩＣカードの導入を検討しており、地下鉄、市電、バスのほかＪＲにも利用できる互換性のあるものを計画している。ＪＲと地下鉄などの共通カードについては道新の記事では計画中、日経ではシステム上の問題などで別個に開発するとある。どちらに転ぶのであろうか。
現在、札幌市では地下鉄、市電、バスの共通プリペイドカードである「ウイズユーカード」がある。かなりの支持を得ているが、ＪＲとの互換性を持たせた共通ＩＣカードができれば利便性が大きく上がるのだが。
首都圏や関西圏でも私鉄、地下鉄やバスとの共通ＩＣカードの問題でＪＲの”唯我独尊”が問題になるが最近になり共通カードの方向で固まってきた。
ＪＲ北海道のＩＣカード、名前は何と付けるのであろうか？
「NORUCA」、「KITACA」、「HOTUCA」・・・・イマイチ
ＪＲ北海道にもＩＣカードが登場
ＪＲ北海道は2008年からのICカードの導入を決定した。札幌圏の55駅で使え、9万5千人の利用を見込んでいる。ＩＣカードはＪＲ東日本のSUICAや西日本のICOCAと同型のものでカードをケースから出さずに改札機を通過でき、入金すれば何度も使用できる。
売店や飲食店で電子マネーとしても使え、現在、急速に普及が進んでいる。
また、札幌市でもＩＣカードの導入を検討しており、地下鉄、市電、バスのほかＪＲにも利用できる互換性のあるものを計画している。ＪＲと地下鉄などの共通カードについては道新の記事では計画中、日経ではシステム上の問題などで別個に開発するとある。どちらに転ぶのであろうか。
現在、札幌市では地下鉄、市電、バスの共通プリペイドカードである「ウイズユーカード」がある。かなりの支持を得ているが、ＪＲとの互換性を持たせた共通ＩＣカードができれば利便性が大きく上がるのだが。
首都圏や関西圏でも私鉄、地下鉄やバスとの共通ＩＣカードの問題でＪＲの”唯我独尊”が問題になるが最近になり共通カードの方向で固まってきた。
ＪＲ北海道のＩＣカード、名前は何と付けるのであろうか？
「NORUCA」、「KITACA」、「HOTUCA」・・・・イマイチ
伸び悩むホテルのアジア言語衛星放送
2006年05月08日掲 載
北海道観光連盟が推し進めているアジア言語対応の衛星放送を導入するホテルの数が伸び悩んでいる。現在、15軒ほどで目標の三分の一に止まっている。
2004年度に道内を訪れた外国人観光客は約42万7千人。そのうち台湾、香港、中国本土が70％、韓国が15％を占める。昨年4月から中国の国営放送と香港・台湾の民放2チャンネルを受信できるようにした。50万円程度の初期投資のほか、月々の受信料は約1万円（50室まで）で、個別契約の三分の一の料金で済むという。
伸び悩んでいる背景には設備投資をしても無料放送のためホテル側の収入にならない点や、アジア系旅行者のホテルでの滞在時間が短いため実際に視聴する時間が少なく、放送そのものが知られていない可能性もある。
外国語衛星放送に限らずホテルのＶＯＤ（ビデオ・オン・デマンド）は急速に普及しているが、ホテル側の収益は少ない（利益の大半が成人向けから）。現状ではＶＯＤのホテル側買取やレンタルは少なく、費用が殆んどかからない委託設置型が大半である。
現状では収益が少ないＶＯＤサービスに無料のアジア言語放送を設備投資する余裕がないのが実情であろう。
昨年、旭川グランドホテルでこのサービスを体験した。「ここまでやるか」と思ったが、日程がビッシリのツアー観光客が見る時間はないであろう。
むしろこれらのサービス導入よりも観光ホテル（旅館）のブロードバンド化を進めるべきである。ＩＴ立国と言われながらこの分野ではえらく遅れている。
観光ホテル（旅館）のブロードバンド対応は外国人観光客に限らず日本人観光客にとっても有益のはずである。